Klarna tinh gọn bộ máy: Ngành ngân hàng đau đầu bài toán nhân sự

Các ngân hàng đã nhiều năm đối mặt với câu hỏi: Một công ty tài chính cần bao nhiêu nhân viên để hoạt động hiệu quả? Với mô hình kinh doanh chủ yếu dựa vào thu nhập lãi ròng, các giám đốc tài chính thường xuyên tranh luận về quy mô nhân sự cần thiết để duy trì hoạt động và quay vòng bảng cân đối kế toán.

Tuần trước, ngân hàng số Klarna Bank AB cho rằng họ có thể duy trì đà tăng trưởng với chỉ một nửa số lượng nhân viên so với hiện tại. Ngân hàng này, thành lập năm 2005 với vai trò tiên phong trong thị trường “Mua ngay trả sau”, đã tăng nhân sự lên đến 5,800 người vào đầu năm 2022 nhưng sau đó đã tiến hành cắt giảm. Giám đốc điều hành Sebastian Siemiatkowski chia sẻ với Financial Times: "Chúng tôi không chỉ có thể làm nhiều hơn với ít người hơn, mà còn có thể làm được nhiều hơn nữa với số lượng nhân sự ít hơn nữa. Chúng tôi đang hướng đến con số khoảng 2,000 nhân viên".

Siemiatkowski đi đầu trong xu hướng thay thế nhân công bằng trí tuệ nhân tạo. Ông viết trong thư gửi cổ đông gần đây: "Trợ lý AI của chúng tôi hiện thực hiện công việc của 700 nhân viên". Lợi ích tài chính ở đây rất rõ ràng: Doanh thu trung bình trên mỗi nhân viên đã tăng từ 4 triệu krona lên 7 triệu krona Thụy Điển (680,000 USD) so với năm ngoái. Đồng thời, tỷ lệ chi phí hoạt động/tổng thu nhập trong công ty con ngân hàng - một chỉ số quan trọng đo lường hiệu suất hoạt động trong ngành - đã cải thiện từ hơn 100% năm 2022 xuống còn 81% trong quý gần đây nhất.

Ở góc độ khác, Jamie Dimon, Chủ tịch kiêm Giám đốc điều hành của JPMorgan Chase, nhận định rằng AI "có thể giảm bớt một số công việc hoặc vai trò, nhưng cũng có thể tạo ra những vị trí mới". Hiện tại, ngân hàng này đang sử dụng khoảng 313,000 nhân viên trên toàn cầu, tăng từ 271,000 người vào đầu năm 2022.

Một trong những thách thức mà các ngân hàng như JPMorgan gặp phải là việc cắt giảm nhân sự nhưng vẫn phải giữ chân được khách hàng là một việc không hề đơn giản, tạo lợi thế cho các ngân hàng mới hơn. Đặc biệt, các ngân hàng đầu tư trong quá khứ đã tiến hành cắt giảm nhân sự chỉ để thấy doanh thu sụt giảm. Credit Suisse sụp đổ do nhiều yếu tố, nhưng một trong số đó là chu kỳ cắt giảm chi phí làm doanh nghiệp thiếu đi những nhân viên chuyên môn và giàu kinh nghiệm.

Ngoài ra, khi các ngân hàng mở rộng quy mô, họ phải chịu sự giám sát pháp lý chặt chẽ hơn, đòi hỏi sự tham gia quản lý của con người. Cuối năm 2022, JPMorgan có 3,700 nhân viên tuân thủ (compliance worker), 7,100 người quản lý rủi ro và 1,400 luật sư. Thực tế, tuân thủ là một trong những công việc phát triển nhanh nhất; tại Mỹ, số lượng nhân viên tuân thủ đã tăng hơn 200% kể từ năm 2000 (tuy nhiên vẫn thấp hơn so với số lượng thợ làm móng tay và chân, tăng hơn 400%, theo Cục Thống kê Lao động).

Lịch sử cũng cho thấy ít bằng chứng về việc ngân hàng thành công trong việc sử dụng công nghệ để giảm nhân sự. Thay vì dẫn đến sự sụt giảm nhân viên ngân hàng, việc giới thiệu máy ATM vào cuối những năm 1960 báo hiệu sự gia tăng mạnh mẽ số lượng nhân viên giao dịch tại Mỹ. Trong hai thập kỷ sau khi máy ATM đầu tiên được lắp đặt, số lượng nhân viên giao dịch ngân hàng đã tăng từ 120,000 lên 500,000 khi ngành này mở rộng quy mô và nhân viên giao dịch còn được giao thêm các nhiệm vụ khác. Tỷ lệ chi phí hoạt động/tổng thu nhập của ngành tương ứng tăng từ khoảng 63% lên gần 70%. Sự ra đời của ngân hàng qua điện thoại, rồi đến ngân hàng internet, và sau đó là ngân hàng di động, cũng không làm chậm xu hướng này.

Klarna có thể đang ở vị thế thuận lợi khi quy mô của họ đủ nhỏ để được hưởng lợi. Họ cũng mong muốn quảng bá tiềm năng về AI của mình trước khi chào bán cổ phiếu ra công chúng - họ tự gọi mình là "Klarna, mạng lưới thanh toán toàn cầu và trợ lý mua sắm được hỗ trợ bởi AI".

Đối với các ngân hàng truyền thống khác, quá trình chuyển đổi có thể diễn ra chậm hơn. Với vị thế là những 'đại gia' trong ngành, họ phải đối mặt với rủi ro tổn thất doanh thu quá lớn nếu thực hiện những thay đổi đột phá.